Incident Management
Systematische und effiziente Störungsbehebung

IGZ Customer Service (ICS)

Service-Level-Agreements (SLA) dienen der Aufrechterhaltung der Anlagenverfügbarkeit und dokumentieren die vereinbarte Qualität der innerhalb eines definierten Zeitfensters zu erbringenden Serviceleistungen. Um im akuten Störungsfall (Incident) schnell und zielsicher auf kundenindividuelle Erfordernisse reagieren zu können, bieten wir mit unserem IGZ Customer Service (ICS) ein entsprechendes Incident Management an.

Das Incident Management ist das „Flaggschiff“ unserer ICS Service-Kernleistungen und ermöglicht einen professionellen 24/7 Hotline-Support in Verbindung mit einer hohen Technikintegration (SAP, SPS, Mechanik).

Der entscheidende Vorteil gegenüber „klassischen“ Service-Level-Agreements liegt darin, dass auftretende Störungsmeldungen ohne Zeit- und Reibungsverluste direkt durch Spezialisten entgegengenommen werden (ohne „Durchrouten“).

So erhalten Sie eine professionelle Hotline für alle SAP-Module Ihrer Digital Supply Chain:

Aufgrund unserer Technikkompetenz aus den Bereichen SPS und Mechanik erhalten Sie eine (1) Hotline für den sicheren Betrieb Ihrer Logistik- u. Produktionsanlage – mit klar definierten Reaktionszeiten und auf die Bedürfnisse Ihrer Anlage zugeschnitten.

Incident Management ist ein Service-Management-Prozess innerhalb von ITIL Methodik (IT Infrastructure Library). Primäres Ziel ist es, aufgetretene Störungen innerhalb kürzester Zeit gemeinsam mit dem Kunden zu beseitigen. Im Fokus steht stets eine möglichst direkt auf dem ersten Weg zu erzielende Erstlösungsrate. Aufgrund entsprechendem Vorhalten von erfahrenen Service-Ressourcen werden Incidents unmittelbar dem zuständigen Support-Team/Betreuer zugeordnet. So können IGZ Service Consultants die aufgetretenen Störungen und Probleme, die unter Umständen betriebswirtschaftliche Beeinträchtigungen nach sich ziehen können, möglichst ad hoc bearbeiten. ITIL definiert diese Störungen als unplanmäßige Unterbrechungen von IT-Services und/oder qualitätsmindernde Einschränkungen. Im Mittelpunkt der Betrachtung steht somit der Vorfall (Incident) an sich und nicht dessen Ursache (siehe auch Problem Management).

Störfälle systematisch, schnell und effizient beseitigen

Incident Management Prozess | IGZ

Störungen können sich aus verschiedensten Ursachen ergeben (z.B. Bedienungsfehler, Datenschiefstände, Applikationsfehler, Netzwerkprobleme, etc.). Sofern sich direkte Auswirkungen auf die Lager- und/oder Produktionssteuerung ergeben, ist schnelles Handeln erforderlich.

Entscheidendes und gemeinsames Ziel ist hier in der Regel eine schnellstmögliche Wiederherstellung der Anwendung oder zumindest das Schaffen eines geeigneten Workarounds. Diese Zielsetzung unterscheidet das Incident Management vom Problem Management oder dem sog. „Request Management“, das gezielte Anfragen in Form von Beratungsleistungen bedient.

Die bewährte IGZ Service Methodik im Incident Management erfolgt (vereinfacht dargestellt) folgendem Ablaufschema: Zunächst wird ein Servicefall (Ticket) mit der Hotline angenommen und zunächst identifiziert. Anschließend erfolgt die Kategorisierung und Priorisierung (gemäß Regelwerk des gemeinsam vereinbarten Service Level Agreements).

Hierauf wird umgehend mit der Ticketbearbeitung begonnen. Nach Abschluss der Ticketbearbeitung erfolgt die Dokumentation der umgesetzten Maßnahmen.

Der entscheidende Vorteil gegenüber klassischen Serviceleistungen besteht darin, dass der IGZ Customer Service (ICS) Störungsmeldungen ohne Durchrouten, das heißt ohne Zeit- und Reibungsverluste (ohne Call Center o.ä.), entgegennimmt.

Um zügig eine auf den tatsächlichen Bedarf hinsichtlich Ausmaß und Dringlichkeit ausgerichtete Vorqualifizierung des Incidents vornehmen zu können, arbeiten unsere Service Spezialisten mit Checklisten, die eine eindeutige, objektive Zuordnung zu Kategorie und Priorität ermöglichen.

 

Abgesicherte Methodik zur Steigerung der Erstlösungsquote

Incidents können sowohl auf Softwareebene (SAP, SPS) als auch auf Seiten der im Einsatz befindlichen Technik (Anlagentechnik, Hardware, Netzwerk, etc.) auftreten. Eine professionelle Incident-Abwicklung beansprucht in einem ersten Schritt eine möglichst lückenlose Aufzeichnung des Vorfalls – und möglichst ohne zeitraubende Nachfrageschleifen.

Bei der Kategorisierung und Priorisierung werden die IGZ Service Consultants durch entsprechende Service Tools unterstützt. Sofern sich Incidents nicht gleich im ersten Schritt beheben lassen, sind eindeutige mit unseren Kunden abgestimmte Eskalationsregeln definiert. Diese vereinfachen die Zusammenarbeit mit den Service-Teams im 2nd und 3rd Level, um schnellstmöglich eine gemeinsame und passende Lösung herbeizuführen.

Sobald diese gefunden und final umgesetzt worden ist, wird sie inklusive der vorangegangenen Vorgänge dokumentiert. Rückverfolgbarkeit und eine durchgängige Transparenz bilden die Grundlage für ein verankertes Wissensmanagement bei unseren Kunden.

Der besondere Nutzwert besteht darin, dass die gesammelten und geteilten Erfahrungswerte die Lösung zukünftiger Service Aufgaben (Tickets) vereinfachen und weiter beschleunigen, sodass die Erstlösungsquote möglichst schon im 1st Level sukzessive erhöht werden kann.

Kennzahlen für ein klar strukturiertes Incident Management

Kennzahlenkategorisierung in allen Beriechen | IGZ

Essentiell für eine erfolgreiche Prozesssteuerung Im Zuge des Incident Managements sind zudem Kennzahlen, wie etwa die Anzahl anfallender Incidents, die Lösung derer sowie die druchschnittliche Reaktions- und Lösungszeit.

Eine entsprechende Auswertung dieser Kennzahlen über Kategorien, Prioritäten und auch den Zeitverlauf hinweg liefert wertvolle Hinweise auf das aktuelle Niveau des Incident Managements. Gleichzeitig lassen sich Aussagen über die Qualität der betroffenen IT-Infrastruktur insgesamt ableiten.

IGZ bietet (je nach Vereinbarung) entsprechende Service Reports an, welche in regelmäßigen Intervallen (z.B. monatlich) übermittelt und gemeinsam besprochen werden können.

Incident Management vs. Problem Management

Incidentabwicklung in allen Beriechen | IGZ

Per Definition fokussiert das Incident Management Vorkommnisse, die sich negativ auf die Qualität eines Services auswirken. Zentrale Zielsetzung ist, diesen Service innerhalb kürzester Zeit wieder auf das im Service-Level-Agreements (SLA) vereinbarte Niveau zu heben.

Negativauswirkungen auf die Geschäftsprozesse sind zu minimieren und die Kundenzufriedenheit unverzüglich wiederherzustellen. Das ebenfalls in ITIL enthaltene Problem Management hingegen verfolgt den Ansatz, Incidents erst gar nicht auftreten zu lassen. Anhand geeigneter Maßnahmen werden Problemursachen untersucht, lokalisiert und bereinigt.

Vor diesem Hintergrund versteht sich das Problem Management als ein in erster Linie präventiver Maßnahmenkatalog.