IT Service Management (ITSM)
Kontinuierliche IT-Dienstleistungsverbesserung

IT Service Management | IGZ

IT Service Management (ITSM) ist ein allgemein verwendeter Begriff, der einen strategischen Ansatz zum Entwerfen, Bereitstellen, Verwalten und Verbessern der Verwendung von Informationstechnologie (IT) in Unternehmen beschreibt. ITSM umfasst alle diskreten Aktivitäten und Prozesse, die einen Service während seines gesamten Lebenszyklus unterstützen:

Zu den vielen Vorteilen von ITSM zählen vor allem die sogenannten „vorhersehbaren IT-Leistungen“ und die damit verbundenen Kosten sowie die kontinuierliche Verbesserung der IT-Effektivität. Wenn IT-Prozesse ordnungsgemäß und gut verwaltet werden, brauchen Unternehmen weniger Zeit für die sprichwörtliche Brandbekämpfung und können sich strategischen Initiativen widmen.

Die Bereitstellung von ITSM und IT-Service-Bereitstellung wird manchmal austauschbar verwendet. ITSM legt jedoch Wert auf den Betrieb und die Verbesserung von IT-Services, während sich die IT-Service-Bereitstellung auf die Qualität der Arbeit und die Erfüllung der Kundenerwartungen konzentriert. Darüber hinaus werden die Begriffe ITIL (Information Technology Infrastructure Library) und ITSM normalerweise zusammengeführt. ITIL ist ein bekanntes und beliebtes ITSM-Framework.

IT Service Management nach ITIL

ITIL ist eine unverzichtbare Methode, um Serviceleistungen in der von den Kunden gewünschten Qualität durchführen zu können. Das Niveau der erbrachten Leistung ist zudem messbar, sodass parallel der Nutzen quantifiziert werden kann. Im Mittelpunkt steht also stets der tatsächlich erbrachte Mehrwert – sowohl unter qualitativen als auch betriebswirtschaftlichen Gesichtspunkten.

Wenngleich standardisiert, schreibt ITIL nicht konkret vor, wie ein Anbieter diese Zielsetzung erreicht. Gleichwohl liefert die Programmsammlung wertvolle Hinweise darüber, was jeweils zu unternehmen ist. In Betrachtung einbezogen werden vornehmlich Kennzahlen (KPIs) und kritische Erfolgsfaktoren (KEFs). Weiter gestützt werden die Handlungsanweisungen durch langjährige Erfahrungen und Expertise aus dem IT-Dienstleistungssektor. Der Provider hat also die Wahl, welchen Weg er einschlägt, fokussiert jedoch stets die individuellen Belange des Kunden.

Das ITIL-Framework bietet Best Practices für die Abstimmung der IT mit den Geschäftsanforderungen. Das seit den späten 80ger Jahren am weitesten verbreitete De-facto-Framework für das IT-Prozessmanagement ist ITIL v3, das aus fünf Teilen besteht: Strategy, Design, Transition, Operation und Continual Service Improvement.

ITIL – Service Stradegy | IGZ

Die fünf Phasen des ITIL Service Lifecycle

Phase 1 – Service Strategy – beschreibt die aktuelle Positionierung eines Service-Dienstleisters im Wettbewerbsumfeld und wertet das mögliche Nachfrageverhalten aus. Daraus lassen sich strategische Ziele ableiten, sodass die angebotenen Services infolge detailliert definiert und im Angebotsportfolio festgeschrieben werden können.

Phase 2 – Service Design – prüft und verifiziert Services und Assets unter Berücksichtigung vorhandenen Kapazitäten und Ressourcen. Um eine konstante Messbarkeit sicherstellen zu können,  werden Kennzahlen und kritische Erfolgsfaktoren genutzt, um letztlich einen fixen Service-Level ausweisen zu können.

Phase 3 – Service Transition – beinhaltet die Auswertung, das Testen und die Implementierung. Übergeordnetes Ziel ist es demnach, im Zuge des „Service Designs“ getestete und validierte Dienstleistungen systematisch in die Praxis zu überführen. Geänderte Designs sind zuvor überarbeitet worden. Gleichzeitig gilt es in dieser Phase, verfügbares Wissen zu „konservieren“ und für andere zugänglich zu machen.

Phase 4 – Service Operation – stellt die Dienstleistungen auf Basis vereinbarter Service-Level bereit. Der Provider ist nun in der Lage, den operativen Betrieb von Anlagen und Systemen in den Bereichen Warehousing, Manufacturing, Transportation und Automation zu überwachen, auf etwaige Störungen entsprechend zu reagieren und diese gezielt und zeitnah zu beseitigen.

Phase 5 – Continual Service Improvement – markiert die beständige Angleichung der Services an sich wandelnde Anforderungen auf Markt- und Kundenebene. Dieser kontinuierliche Verbesserungsprozess berücksichtigt sowohl aktuell vorgehaltene Ressourcen als auch technologische Modifikationen. Folgerichtig ist hier auch ein verfahrenstechnisch abgesichertes Qualitäts- und Change Management gefragt.