ITIL – Systematisches IT-Service-Management ITIL als Standardinstrument für die Implementierung eines durchgängigen IT-Service-Managements

Der Grundstein für die Überführung von ITIL (IT Infrastructure Library) in die Praxis wurde bereits Ende der 1980er Jahre gelegt. Damals hatte sich die Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) das Ziel gesetzt, die Qualität zugekaufter IT-Dienstleistungen grundlegend zu verbessern. Parallel sollten Kosten in nicht unerheblichem Maße gesenkt werden. Und das ist den Briten auch gelungen.

Heute gilt ITIL als Standardinstrument für die Implementierung eines durchgängigen IT-Service-Managements und hat sich als Arbeits- und Kommunikationsbasis für Verantwortliche (und weitere in IT-Services involvierte Personen und Organisationen) etabliert. Das Werk bietet eine Vielzahl an Best Practices, die zum Gelingen der Umsetzung beitragen und beschreibt, welche organisatorischen und systemtechnischen Aspekte – auch im täglichen Betrieb – zu betrachten sind. Im Fokus steht stets der real zu erbringende Mehrwert für den Kunden, sowohl in qualitativer als auch monetärer Hinsicht.

Im Prinzip gibt es zwei zentrale Motive für die Anwendung von ITIL: Entweder "hakt" es im IT-Service-Management und die Ursachen sind nicht eindeutig lokalisierbar oder Sie, beziehungsweise Ihr Unternehmen, will noch besser werden.

Ein Rundum-sorglos-Paket zur Lösung von Optimierungsbedarfen ist die Programmsammlung zur Konzeption, Steuerung und Optimierung des IT-Service-Managements (ITSM), allerdings nicht: Zwar gibt ITIL verlässliche Hinweise auf das, was zu tun ist, sagt aber nicht exakt, wie sich dies realisieren lässt. Gleichwohl kommen Sie der Problemlösung – dank strukturierter Vorgehensweise und auch mit Unterstützung interner oder externen IT-Service-Provider – extrem nahe und können diese auf Grundlage des prozessorientierten Ansatzes zeitnah umsetzen.

Wenn Sie also beispielsweise präzise Auskunft darüber geben wollen, inwiefern sich Ihr Angebot von dem der Konkurrenz unterscheidet, ob IT-Dienstleistungen auch in der vereinbarten Form erbracht werden und wie zufrieden Anwender und Kunden mit dem Ergebnis sind, dann lohnt sich eine eingehende Betrachtung der fünf Phasen des Service-Lebenszyklus-Modells.

1. Service Strategy 
   Die Service Strategy beschreibt den konzeptionellen Hintergrund von IT-Dienstleistungen: Daraus lässt sich ableiten wie Services, Systeme und Prozesse innerhalb einer Organisation mit den Strategien und definierten Zielsetzungen, zu deren Erfüllung sie beitragen sollen, korrelieren.
2. Service Design
   Das Service Design hilft Services und Assets zu definieren und zu gestalten. Dies erfolgt unter Berücksichtigung der strategischen Ziele und der jeweils geschäftsspezifischen Anforderungen sowie im Hinblick auf das jeweilige Geschäftsmodell.
3. Service Transitation
   In dieser Phase wird die unter Abwägung von Risiken und Abhängigkeiten eruierte Lösung ausgewertet, getestet und implementiert. Service Transitation stellt zudem sicher, dass die Anforderungen, die aus den Strategien resultieren und im Design ihren Ausdruck finden, auch wirksam in die Praxis überführt werden.
4. Service Operation
   Service Operation sichert den operativen Betrieb sowie die Einhaltung vereinbarter Service-Levels, die entscheidend für die Werterbringung sind. Um IT-Dienstleistungen optimal bereitstellen und unterstützen zu können, sind neben den eigentlichen Services und Management-Prozesse sowie den Technologien auch die Menschen einzubeziehen: Denn sie entscheiden letztlich über die Nachfrage und die Ausprägung der zu erbringenden Leistungen.
5. Continual Service Improvement
   Continual Service Improvement (CSI) steht für eine kontinuierliche Anpassung der IT-Services an veränderte Markt- und Kundenanforderungen. Mit CSI wird ein Prozess implementiert, mit dessen Hilfe stetige Verbesserungen vorgenommen werden können und die Organisation sich darüber hinaus selbst weiterqualifiziert. Integriert sind hierbei auch Verfahren des Qualitäts- und Change-Managements.

Ein ITIL-konformes IT-Service-Management kann zum Einen durch fachlich versierte Support-Spezialisten in Eigenregie implementiert werden – oder mit Unterstützung externer Service-Provider wie etwa mit den SAP Ingenieuren von IGZ. Wir werden immer dann gerne hinzugezogen, wenn besonders komplexe sowie geschäftskritische Prozesse im Fokus stehen und umfassendes SAP Know-how gefordert ist.

Apropos SAP: Mit dem SAP Solution Manager 7.2. steht eine ITSM-Lösung zur Verfügung, die ITIL durchgängig unterstützt und für alle 15 Prozesse gemäß PinkVerify 2011 zertifiziert ist. Das Tool bietet eine Vielzahl leistungsstarker Monitoring- und Report-Funktionalitäten und zudem lassen sich mehrere SAP-Systeme miteinander verbinden, sodass kein Geschäftsprozess aus dem Raster fällt. Zentrale Vorteile sind ein vereinfachtes Projektieren in der SAP-Umgebung sowie erhöhte Flexibilität. Gleichzeitig werden Zeit und Kosten eingespart.

Der SAP Solution Manager ist also DAS ITIL-Tool für SAP-basierte IT-Infrastrukturen – ohne Medienbrüche. Die aktuelle Version 7.2 unterstützt zudem neue Technologien wie etwa SAP HANA und die SAP Cloud (SAP SCP).

ITIL ist kein Projekt, welches sich einmal eingeführt zum Selbstläufer entwickelt. Benötigt wird ein eingespieltes Team, das die Serviceleistungen kontinuierlich überwacht, anpasst und (sofern erforderlich) neu orchestriert. Hierbei ist ein besonderes Maß an Sensibilisierung wichtig, das ggf. auch Veränderungen auf Ebene der Unternehmenskultur nach sich zieht. Alle in das IT-Service-Management involvierten Mitarbeiter müssen nachvollziehen können, was warum zu messen ist. Parallel sind stets neue Zieldefinitionen vorzugeben.

Dieser Aufwand macht sich bezahlt, weil Unternehmen noch schneller und intensiver auf die Bedürfnisse der Kunden eingehen müssen. Mithilfe von ITIL und einem systematischen IT-Service-Management ist es möglich, den operativen Betrieb konsequent weiter zu optimieren und hochverfügbare IT-Dienstleistungen in der gewünschten Qualität bereitzustellen. Mit Hilfe von ITIL werden Qualitätsverbesserungen messbar.